对于商业银行的经营，美国商业银行总裁弗农·希尔的看法颇为独特。他认为，银行并不属于金融业，而属于零售业，银行的业务模式应该是零售业的业务模式。商业银行的运营模式效仿的是沃尔玛、麦当劳和星巴克等零售业大公司，其商业战略的重点在各个营业部。弗农·希尔将营业部称为商业银行的“商店”。为了降低成本，减少客户到营业部的数量，其他银行通常采取两种做法：鼓励顾客使用自动柜员机或限制银行出纳员每月拜访顾客的次数。但商业银行却反其道而行之，在为顾客提供如自动柜员机和网站服务(该行约29%顾客使用网站服务)的同时，采取很多做法，吸引顾客走进他们的“商店”，进行面对面交易。如，除了延长营业时间外，它还给开设新账户的顾客赠送礼物；在营业部采取落地式大玻璃窗柜，保持空间的通透；陈列历史名画，营造文化氛围；在自动横员机帝加装电话，方便顾客拨打全天候服务呼叫中心，等等。